Oggi vi parlerò di qualcosa che non riguarda né la User Experience né la User Interface, ma di Customer Experience o CX. Vi parlerò del modo in cui il cliente percepisce l’interazione con un determinato brand a livello sia conscio che inconscio. E’ un modo intuitivo di misurare l’emozioni evocate nel cliente dopo un’azione razionalmente pianificata dall’azienda.
Si tratta di qualcosa che sia più legata a come il cliente si sente dopo aver interagito con il marchio. La CX è più legata al come che al cosa, ed è come il cliente valuta in modo cosciente o meno la sua esperienza.
I nuovi customers (clienti) potenziali per le aziende di oggi sono abituati ad utilizzare i device nella ricerca di contenuti in modo impaziente ma mai in modo indipendente. Questi comportamenti influiscono sulle nuove dinamiche decisionali, anche se i fondamenti della fiducia e della percezione di valore sono sempre più i fautori fondamentali nelle decisioni di un acquisto o nella scelta del Brand a cui essere fedeli.
Le aziende di conseguenza stanno diventando sempre più “cliente-centriche”, mettendo alla base delle loro strategie la customer experience.
Questo vuol dire che le aziende stanno cercando di “Umanizzarsi” canalizzando i loro sforzi per diversificarsi dai propri competitors. Così facendo quando un consumatore si troverà soddisfatto della propria CX su un determinato sito, sarà più propenso ad acquistare prodotti di quel brand e di sicuro lo sosterrà con il passa parola. I feedback (vedesi TripAdvisor) influiscono, oggi giorno, tutte le nostre decisioni. Costruiamo così una relazione con il brand in tempo reale, con i nostri post o feedback (è l’esempio di booking.com che ci permette di vedere le recensioni di un hotel da parte dei clienti che vi hanno pernottato).
Cosa occorre per costruire una CX positiva
- Ascoltare il consumatore: ogni relazione richiede ascolto. Le aziende devono oggi prestare ascolto ai sogni, agli obiettivi, alle passioni dei loro clienti. Dare ai clienti l’opportunità di parlare ed essere ascoltati è un’esperienza memorabile che molto conta nel definire il valore della propria customer experience.
- Differenziare il proprio prodotto e/o servizio. Un’esperienza memorabile è sperimentare qualcosa che esce dalla norma. Le aziende devono essere capaci di sottolineare ciò che le rende uniche e differenti dai propri competitors. Se il brand non si distingue dalla massa, nessuna relazione verrà costruita.
- Dimostrare il valore della propria offerta. Scoprire cosa ricerca il proprio target. Far percepire ai clienti che il brand sta cercando di risolvere le loro esigenze, permetterà di stabilire una relazione che attribuirà al marchio un valore che va oltre il prezzo o la qualità del prodotto che offre. Creerà una clientela fedele che non solo continuerà ad acquistare nel tempo, ma che raccomanderà ad altri i prodotti del brand.
- Dimostrare passione e creatività.
- Dimostrare impegno personale.
Walter Fantauzzi
